MYSTERY MARKETING

Il Mystery Shopping è adottato da quelle organizzazioni che vogliono tenere sotto controllo le proprie procedure, l’erogazione dei servizi o la vendita dei prodotti e avere garanzia della soddisfazione dei propri clienti. 

Chi lo usa? Si avvantaggiano del Mystery Shopping principalmente banche, commercianti, industrie manufatturiere, call centers, siti di e-commerce, pubbliche amministrazioni, ospedali, associazioni, franchising, agenzie di promozione, hotels, ristoranti, cinema e teatri, parchi ricreativi, sistemi di trasporto, palestre e centri benessere, proprietari di brands, spedizionieri e trasportatori, musei e molti altri.

Come si fa? Elementi indispensabili per il Mystery Shopping sono i clienti misteriosi (mystery shoppers) che vengono assoldati per creare situazioni reali o simulate e hanno il compito di valutare i comportamenti, la gestione e le capacità del personale coinvolto nell’erogazione del servizio. In un punto vendita, per esempio, verranno valutate le condizioni del punto vendita, la capacità di vendita degli operatori all’interno, etc. ma soprattutto l’esperienza d’acquisto del mystery shopper.

Il metodo. La metodologia adottata dai mystery shoppers è molto importante e da essa dipende buona parte del risultato.
Si comincia sempre con la definizione degli obiettivi e dei traguardi. A tal proposito, è importante capire come i mystery shoppers possono essere utili per raggiungere lo stato ideale del servizio e per stabilire lo stato attuale.
Il secondo passo per un buon programma di Mystery Shopping passa per la definizione del programma di lavoro e del questionario.
Anche il reclutamento e la formazione degli shoppers è molto importante e deve essere condotto con attenzione da parte di personale specializzato. Dagli shoppers, infatti, dipenderà buona parte dell’esito della campagna di Mystery Shopping.
La raccolta dei dati deve essere sempre condotta sul campo. Nel caso di rilevazioni a distanza possono essere usati canali differenti come il telefono, Internet, la posta, etc. I dati raccolti devono essere riportati in modo ordinato e predisposti per essere raccolti e analizzati.
A questo punto tocca alla società che conduce il Mystery Shopping. Predisporre un buon report, è determinante per rendere efficace la tecnica e rendere più economici i cicli successivi.
Un risultato egregio, infatti, si ottiene solamente reiterando la tecnica a distanza di tempo e in modo regolare, se serve cambiando gli shoppers e alcuni parametri di rilevazione.