MYSTERY MARKETING

Può essere utile sapere che il principale motivo per cui un’organizzazione perde un proprio cliente è per “lo scarso servizio reso”. Qualità del prodotto, competitività del prezzo e altri fattori sono apprezzati dal cliente in quantità decisamente minore rispetto al servizio reso.

In un punto di vendita, ad esempio, quando il prezzo e l’assortimento non sono esclusivi, il servizio al cliente è spesso la chiave del successo o del fallimento.

Inoltre, se consideriamo il fatto che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è circa 10 volte superiore al costo di mantenimento e che un cliente non soddisfatto, mediamente, racconta ad altre 5 persone la propria esperienza negativa d’acquisto, risulta evidente come sia importate rilevare e valutare la qualità del servizio reso.

Le tecniche di Mystery shopping risultano particolarmente adatte a:

• Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi.
• Migliorare il trattenimento dei clienti (customer retention).
• Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti.
• Rafforzare il rapporto positivo collaboratori/management attraverso incentivi.
• Ottenere un riscontro dalle operazioni di “front-line”.
• Monitorare e proteggere le strutture e gli assets.
• Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati.
• Supportare programmi promozionali.
• Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita.
• Migliorare le analisi competitive.
• Alimentare le ricerche di mercato.
• Identificare i fabbisogni formativi e le opportunità di vendita.
• Creare uno strumento formativo per l’addestramento e lo sviluppo.
• Assicurare, nella front-line, le relazioni positive con i clienti.
• Rafforzare l’integrità dei collaboratori.

All’interno di un punto di vendita, ad esempio, il mystery shopper presta attenzione a: condizioni del punto vendita, stile e comportamento del personale, livello di conoscenza e competenza professionale, capacità di problem solving, efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari, capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia, coerenza con la filosofia aziendale, clima interno.