MYSTERY MARKETING

Il Mystery Shopping è una pratica di marketing usata principalmente nell’ambito dei servizi.

I servizi, come è noto, sono costituiti da una serie di attività di natura più o meno intangibile, erogate al cliente per risolvere un suo problema. Queste attività, normalmente, hanno luogo nell’interazione tra il cliente di un’organizzazione e i suoi collaboratori e/o le sue risorse fisiche e/o i suoi sistemi di fornitura del servizio.

Attraverso il Mystery Shopping un’organizzazione può rilevare e valutare in modo anonimo, per mezzo di consumatori addestrati, la qualità dei servizi e dei prodotti, il merchandising, le procedure, il comportamento dei dipendenti.

Il Mystery Shopping ha molti altri nomi spesso corrispondenti alla stessa pratica: Ghost Shopping, Secret Shopping, Mystery Customers, Spotters, Anonymous Audits, Virtual Customers, Employee Evaluations, Performance Audits, Telephone Checks.

Un po’ di storia. Il Mystery Shopping nasce come tecnica usata dagli investigatori privati per prevenire i furti degli impiegati principalmente in banche e negozi al pubblico.
Nel ’40 viene coniato il termine “Mystery Shopping” (Wilmark) e si comincia a usare questo metodo per migliorare i servizi alla clientela.
Tra gli anni ’70 e ’80 “Shop ‘n Check” rende popolare il Mystery Shopping.
Gli anni ’90, alimentati da Internet, hanno visto una rapida crescita di questa pratica e il 2000 rappresenta la rivoluzione anche grazie a software e pratiche più raffinate.

Mystery Shopping o Mistery Shopping? Si scrive “Mystery” e NON “Mistery” shopping. In inglese la parola corretta è Mystery.