Tutto quello che c’è sa sapere sul Mystery Shopping
Il successo nei servizi. Il Mystery Shopping è una pratica di marketing usata nell’ambito dei servizi per rilevare e valutare in modo anonimo, per mezzo di consumatori addestrati, la qualità del servizio, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti.
Ha molti nomi. Il Mystery Shopping ha molti altri nomi spesso corrispondenti alla stessa pratica: Ghost Shopping, Secret Shopping, Mystery Customers, Spotters, Anonymous Audits, Virtual Customers, Employee Evaluations, Performance Audits, Telephone Checks.
Non è una novità. Il Mystery Shopping nasce come tecnica usata dagli investigatori privati per prevenire i furti degli impiegati e nel ‘40 inizia a essere usato per servizi alla clientela. Tra gli anni ’70 e ’80 diventa popolare e negli anni ’90, con Internet, ha una rapida crescita. Oggi la tecnica si rivoluziona grazie a software e pratiche molto raffinate.
È molto utile. Le tecniche di Mystery Shopping risultano adatte a monitorare e misurare le prestazioni dei servizi, migliorare il trattenimento dei clienti (customer retention), rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti, rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management attraverso incentivi, supportare programmi promozionali, monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita, alimentare le ricerche di mercato, sono inoltre uno strumento formativo per l’addestramento e lo sviluppo.
Come si fa? Elementi indispensabili per il Mystery Shopping sono i clienti misteriosi (mystery shoppers) che vengono assoldati per creare situazioni reali o simulate e hanno il compito di valutare i comportamenti, la gestione e le capacità del personale coinvolto nell’erogazione del servizio. In un punto vendita, per esempio, verranno valutate le condizioni del punto vendita, la capacità di vendita degli operatori, etc. ma soprattutto l’esperienza d’acquisto del mystery shopper.
Mystery Shopping o Mistery Shopping? Si scrive “Mystery” e NON “Mistery” shopping. In inglese la parola corretta è Mystery.
